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紳士・淑女たれ とは言うものの・・・

経済評論家 西村晃氏のサイトでCS(Customer Satisfaction)経営をしている病院を採り上げていた。

長野県松本市にある民間病院「相澤医院」である。

雑誌などの人気ランキングで上位に登場する病院で、全国から見学や、働きたいという医師からの問い合わせがひきもきらないそうだ。

「総合受付」のほか、各科の入口前の廊下にもそれぞれカウンターがあり、案内係がいる。
正面玄関には「カスタマーアテンダント」という名のブレザージャケットを着た女性が車椅子の患者などに付き添い、目的地まで連れてゆく。

まさにこの新しいスタッフに象徴される「顧客満足の精神」がこの病院には隅々まで行き届いている。

「これからは患者さまから選ばれない病院は淘汰されます。顧客目線の経営が求められます。
病院勤務者であるまえに、紳士・淑女であることがサービスの基本と考えています」とは、この病院の事務長の言葉。

このほかにも、待合室や廊下に花を飾り、絵画展を催し音楽を流したり、医療では、PET(陽電子断層撮影装置)やガンマー線を照射して脳腫瘍を取り除く「ガンマーナイフ」など最新技術の導入にも積極的である。

西村氏は、病院経営も一般ビジネスも顧客目線の経営の大切なことは少しも変わることがない、という一言でこの記事を締めくくっている。


「紳士・淑女であること」この一言が、胸に突き刺さる。

半年ほど前に、同じ言葉を新聞で目にした。
ザ・リッツカールトンのクレド(信条)に関する記事の中でのことである。

紳士的な振る舞い-そもそもそれが具体的にどんな振る舞いかわかってないところもあるのだが-、できそうでなかなか出来ない。周囲を見本にしようにも、肝心な見本がなかなか見つからない。いや、見逃してるだけなのかな?
by h-katopon | 2006-07-03 22:26